一、2021年第一季度全市市场监管系统共受理各类投诉举报20296件，比上年度上升9.62%。其中，投诉11123件，同比上升4.09%，占比54.8%；举报9173件，同比上升17.18%，占比45.20%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失621.35万元，罚没金额2.39万元。
类型 | 2021第一季度（件） | 2020第一季度（件） | 同比（%） |
投诉 | 11,123 | 10,686 | 4.09% |
举报 | 9,173 | 7,828 | 17.18% |
2021年第一季度，共受理投诉11123件，同比上升4.09%，其中商品类投诉8005件，占投诉总量71.97%，服务类投诉3118件，占投诉总量28.03%。
（一）从投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有：质量（4128件）、合同（1205件）、售后服务（1046件）、广告（511件）、食品安全（415件），合计占比65.66%。
序号 | 投诉问题类别 | 投诉量（件） | 已处理（件） | 调解成功量（件） | 投诉量占比（%） |
1 | 质量 | 4,128 | 3,860 | 2,522 | 37.11% |
2 | 合同 | 1,205 | 1,121 | 608 | 10.83% |
3 | 售后服务 | 1,046 | 987 | 517 | 9.40% |
4 | 广告 | 511 | 474 | 166 | 4.59% |
5 | 食品安全 | 415 | 376 | 229 | 3.73% |
（二）从投诉的地区来看，投诉量较大的县（市、区）主要有：鹿城（2416件）、瓯海（1850件）、瑞安（1528件）、永嘉（1143件）、龙湾（1095件），合计占比72,80%。
| 序号 | 单位 | 2021年第一季度受理量（件） | 占比 |
1 | 鹿城 | 2,416 | 21.72% |
2 | 龙湾 | 1,095 | 9.84% |
3 | 瓯海 | 1,850 | 16.63% |
4 | 经开区 | 372 | 3.34% |
5 | 乐清 | 643 | 5.78% |
6 | 瑞安 | 1,528 | 13.74% |
7 | 龙港 | 128 | 1.15% |
8 | 永嘉 | 1,143 | 10.28% |
9 | 文成 | 74 | 0.67% |
10 | 平阳 | 925 | 8.32% |
11 | 泰顺 | 149 | 1.34% |
12 | 苍南 | 709 | 6.37% |
13 | 合计 | 11，032 | 99.18% |
（三）从商品投诉来看，共受理8005件，占投诉总量71.97%，投诉接收量较大的商品主要有：服装、鞋帽1796件；一般食品1208件，交通工具837件；通讯产品696件；家居用品658件，合计占比64.90%。
序号 | 商品类别 | 2021第一季度投诉受理量（件） | 商品类占比 |
1 | 服装、鞋帽 | 1,796 | 22.44% |
2 | 一般食品 | 1,208 | 15.09% |
3 | 交通工具 | 837 | 10.46% |
4 | 通讯产品 | 696 | 8.69% |
5 | 家居用品 | 658 | 8.22% |
（四）从服务投诉来看，共受理投诉3118件，占投诉总量28.03%。投诉接收量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务558件；文化、娱乐、体育服务353件；教育、培训服务258件；美容、美发、洗浴服务253件；制作、保养和修理服务123件，合计占比49.55%。投诉量较多的类别均出现不同程度的增长。
序号 | 服务类别 | 2021第一季度受理量（件） | 服务类占比 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 558 | 17.90% |
2 | 文化、娱乐、体育服务 | 353 | 11.32% |
3 | 教育、培训服务 | 258 | 8.27% |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 253 | 8.11% |
5 | 销售服务 | 84 | 2.69% |
三、投诉增长原因分析
1、商品类投诉量有所上升。2021年以来，疫情后，人们的生活逐渐复苏，对商品类特别是日用品类的需求也逐步变大。另外，由于绿森集团因涉嫌诈骗已被公安机关采取强制措施，所以绿森集团主要销售的通讯产品类的投诉量也大幅下降。
2、疫情后服务投诉各大类别都出现不同程度的增长。 2021年初以来，人们的文娱活动变得丰富，教育、培训服务类以及文化、娱乐、体育服务类投诉量上升较快，内容多为商家售后处理不妥当或是不退费。另餐饮、住宿服务类投诉量依然在服务投诉中占比最大，占总比17.90%。餐饮食品卫生多为投诉热点。
3、服装、鞋帽类和家居用品类投诉系商品类投诉中增幅最为明显。其中服装鞋帽类占商品投诉类22.44%，居首位。结合受理的投诉情况分析来看，投诉情况主要可以归纳为以下几种情况：1、网络平台定购的商品与实际收到的商品存在出入，即“货不对板”情形时有发生。2、商家未能按照约定履行各项事务，造成消费者不满意。3、出现售后服务问题，商家未能及时解决，继而引发纠纷。
4、交通工具类投诉依然为商品类投诉热点。交通工具类投诉一直是消费投诉的热点以及难点所在。投诉内容有因车辆的保险、按揭、定金等问题产生的纠纷，有市民因购买二手车认为商家存在虚假宣传或欺骗消费者的行为产生的纠纷，有因车辆质保、保修问题产生的纠纷，以及协商退款无果和严重滞后的售后服务等产生的纠纷。
四、举报情况分析
2021年第一季度，共接收举报9173件，同比上升17.18%。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为5482件、侵害消费者权益行为1466件、产品质量违法行为375件、食品违法行为357件、违反登记管理行为260件，合计占比86.56%。
序号 | 举报问题类别 | 2020年举报量（件） | 办结量（件） | 举报占比 |
1 | 广告违法行为 | 5,482 | 4,339 | 59.76% |
2 | 侵害消费者权益行为 | 1,466 | 1,329 | 15.98% |
3 | 产品质量违法行为 | 375 | 321 | 4.09% |
4 | 违反登记管理行为 | 260 | 224 | 2.83% |
5 | 不正当竞争行为 | 89 | 81 | 0.97% |
1、广告违法行为和侵害消费者权益行为举报。上述两类占举报总量四分之三，共计6948件，相对于去年有明显上升，主要原因是《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中规定了不为生活消费需要购买商品和服务等投诉不予受理，大量的职业索赔人纷纷将投诉转向举报，以店家发布的广告违反《中华人民共和国广告法》或侵害消费者权益行为为由要求市场监管部门查处，并要求企业作出赔偿。
2、产品质量违法行为。2021年第一季度涉及产品质量举报375件。占总举报4.09%。根据情况主要是因为收到大量职业索赔人以举报产品三无、无国家强制性3C认证等内容为由，要求查处或企业作出赔偿。
3、违反登记管理行为。2021年第一季度涉及违反登记管理行为相关举报260件，有较明显的下降趋势，根据收到的举报情况来看，举报内容多为无证无照经营、也有占地经营、违章建筑等。说明日常监督以及等方面专项整治的工作出现明显效果。
4、价格违法行为。2021年第一季度涉及价格问题相关举报109件，占举报总比1.19%。出现大幅下降趋势，根据收到的举报内容分析，与去年相比，疫后防疫物资的价格举报量大幅下降。另外，涉及问题主要集中在果蔬油粮，停车收费等方面。