聋哑人的消费维权——拭目优待的新款式

【案例简介】投诉人吴某反映其弟弟（聋哑人）在大峃镇建设路某中国电信营业厅办理手机话费69元/月套的餐，用了一年后，营业员又给其弟弟（聋哑人）推销169元/月的套餐（残疾人打4折，合计67·6元/月)，而原来使用的69元/月套餐并没有取消掉，造成两个套餐在使用，且其弟弟是个聋哑人，家庭困难，无经济收入。投诉人在认为不合理的同时，还认为不够人性化。自行协调多次未果，便投诉到12345平台，请求消保部门调查处理。

【处理结果】接到投诉后，文成消保委工作人员对事件初步调查了解后，考虑到投诉人非当事人，而行为人又是聋哑人等特殊情况，便立即想方设法还原事实真相，对营业人员进行询问谈话，对原现场调取监控保存证据及邀请哑语老师对聋哑当事人进行哑语翻译。在全面调取证据后，组织到场面对面调解。针对投诉方提及电信营业厅恶意办理套餐且对顾客后期使用不负责任的行为要求全责赔偿的观点，给予依法依理解释；而对被投诉方电信营业厅负责人所持观点：按规定办理套餐合同，已经聋哑人书面表达确认，无过错不负责任的态度，进行换位性劝说，聋哑人毕竟是聋哑人，属弱势群体。在调解员的明辨调和下，双方都意识到自己的言语和行为有所欠缺，终得反省、意会，各退一步，遵行调解，调解结果：一是电信营业厅立即停止原套餐缴费使用，并代表企业对投诉方家属病人进行家访慰问；二是送话费给后套餐充值500元继续使用，作为优待老顾客（聋哑人家庭套餐）之暖心举措。

【案例点评】在遇到此类特殊消费纠纷案，要原则性把握好《民法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，善于巧妙结合，运用到调解维权实例中；而调解方式和调解结果同样可以灵活变通，把关总方向，贴近时代感。