一、基本情况

2020年12月21日至2021年3月20日，鹿城区市场监管系统共受理消费者投诉举报2958件，比去年同期增加了39.53%。

二、消费投诉情况分析

1.按投诉性质分析。一季度投诉总量为1823件，具体涉及质量266件、售后服务35件、合同6件，分别占投诉量的16.77%、1.92%、0.19%。（详见表一）。

2.投诉类型划分。一季度接到商品类投诉1069件,占总投诉量的58.64%，投诉量较多的为服装鞋帽、通讯产品、交通工具、烟、酒和饮料等（详见表二）。

一季度，接到服务类投诉754件,占总投诉量的41.36%，投诉量较多的为餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、文化娱乐服务等。（详见表三）。

三、消费投诉热点分析

（一）餐饮和住宿类投诉依然是服务投诉热点

共受理餐饮和住宿类投诉共143件，连续多年排在服务类投诉榜首，占服务投诉总量的18.97%。其中，餐饮投诉112件，成为该类投诉的重头。投诉内容主要涉及服务质量、食品安全、合同等问题。如:食品菜品变质过期、菜品里有异物等、价格未公示、订餐未经消费者同意被动取消等等。

（二）教育培训消费纠纷占比居高不下

受理教育培训类投诉142件，教育培训投诉主要集中在退费问题，如课程未上完要求退费。涉及到的质量、价格、合同、虚假宣传等具体问题，主要集中在合同问题，有消费者培训达不到预期效果要求退款，有经营者有违反合同约定，导致消费者无法继续接受培训等方面。

（三）交通工具类投诉反弹成为商品投诉热点

共受理交通工具类投诉85件，占商品投诉总量的7.95%。投诉内容主要涉及产品质量、合同、费用等问题。如:定金不退；保养后汽车出现故障等；延期提车或限制消费者缔约等。

（四）通讯产品类投诉稳居商品类投诉次席

共受理通讯产品类投诉186件，占商品投诉总量的17.4%。投诉内容主要涉及产品质量，如手机使用出现故障，维修无果。