一、基本情况汇报

2021年1月1日至3月31日，苍南县市场监管系统共接到消费类投诉举报共1809 件，比去年同期减少了136件，减少7.00 %，其中投诉709件，占比 39.19 %，举报1100件，占比 60.81 %，其中投诉709件，举报1100件，涉及争议金额21.61 万元，挽回消费者损失金额 20.42万元，解答各类咨询14件。

二、消费投诉情况分析

一季度，全县共受理投诉709件，其中商品类投诉632件，占投诉总量的89.14%，服务类投诉77件，占投诉总量的10.86%。投诉案件中，调解达成协议403件，占投诉件56.84%。

1、按消费投诉的性质分析

一季度投诉总量为709件，涉及质量投诉 401 件、售后服务投诉 131 件、广告投诉 55 件、食品安全投诉 26 件、合同纠纷投诉9 件、 商标 投诉8件，分别占比为 56.56 %、18.48 %、

7.76 %、 3.67%、1.27 %、1.13 %。（详见表一）

2、按消费投诉对象分析

全县一季度接到商品类投诉632件,占总投诉量的89.14%，商品类投诉中，热点排名前五依次为服装鞋帽类、一般食品类、家居用品类、家用电器类、交通工具类（详见表二）。

一季度，全县共接受服务类投诉77件，热点排名前五依次为餐饮和住宿服务类、其他、美容、美发、洗浴服务、中介服务、教育、培训服务类（详见表三）。

三、举报违法情况分析

（一）举报受理情况

一季度，全县共接受举报1100件，违法行为主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反登记管理法规行为、食品违法等。详见表四：

（二）举报办理情况

举报件共受理905件，办结901件，办结率99.56%，立案14件，占举报受理总量1.55%。

四、投诉热点分析

2021年第一季度共受理商品和服务投诉案件共709件，排名前五位投诉热点及分析如下：

投诉热点一：服装鞋帽质量投诉 ，不管是线上还是线下，服装鞋帽的消费量在居民的日常消费中占的比重还是非常大的，主要涉及的产品质量问题，特别是网上服装鞋帽商品质量参差不齐，许多消费者普遍因为价格低而去购买，结果实际交付的产品不达预期，而选择退款退货的较多。建议消费者理性对待网上购物，认真比较，选择信誉度较好的商家消费 。

投诉热点二：售后服务问题投诉，主要分布在服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品上，服装鞋帽商家不予退款退货或不及时处理，汽车的三包责任等服务常有争议，家用电器的安装维修服务不到位等。建议消费者在购买商品时对商家的服务承诺，在购买凭证或其他书面形式予以明确，以利于维护自身权益。

投诉热点三：广告违法问题的投诉，主要表现为产品包装上的产品介绍说明涉嫌吹嘘夸大，或若干容易引起误解的用语上。我们已加强对相关企业等经营单位进行行业培训及指导，规范广告用语，也建议消费者对不要轻信，对于商品特别是食品特殊功能的宣传。

投诉热点四：食品安全问题投诉，主要投诉的是餐饮服务的食品安全问题，特别是网络送餐的食品中有异物、虫子、不洁等问题，一方面通过市场监管部门和平台的规范管理通过餐饮经营单位的食品卫生管理，也建议向实体店经营管理和卫生条件较好的餐饮单位订餐。

投诉热点五：价格问题投诉。主要分析的药品价格高、停车服务乱收费，建议做好相关企业明码标价，加强收费监督和收费的公示管理 。

五、举报热点分析

举报热点一：广告违法问题的举报。 涉嫌广告违法、虚假宣传的举报，近90％来自互联网购物和监督的职业举报，相关的商品主要是食品、医疗器械包装、产品介绍说明，反映涉嫌吹嘘夸大和广告用语不当等，建议建议加强电商企业的培训、规范广告用语和产品包装。

举报热点二：食品安全问题举报。主要是举报餐饮服务行业，卫生条件差等问题，建议加强日常监督巡查，对后厨卫生条件，食品原料管理、进销货台账管理。

举报热点三：违反登记管理的举报。主要反映无证经营、无证经营的问题，建议经营加强片区监管，增加巡查力度。