【案例简介】2021年8月，消费者在文成某民宿消费时不慎摔倒，头部碰撞栏杆导致昏迷，背部红肿淤青并有持续性肌肉疼痛，后经120救护车及时送往人民医院进行全身检查。当事人就该事与民宿方协商，但对赔偿事宜未达一致，遂向12345政务热线投诉。

【处理结果】 收到投诉后，工作人员第一时间前往民宿进行现场调解。经现场考察，发现木质台阶处确有破旧迹象，加之多日来连续暴雨天气导致青苔生长，增加湿滑的安全隐患。考虑到投诉方为群体且态度激烈，决定采取背对背方式进行调解，转换角色站在各方立场倾听纠纷始末并表示理解与关切。通过综合掌握双方矛盾症结，充分知悉双方立场与诉求，最终引导民宿方在支付951元综合费用的基础上，承担后续因此次摔伤而产生医疗费用的理赔，投诉方愿意将原先要求的5000元高额额外赔偿下降至1800元，双方表示接受调解，握手言和。

【案例点评】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条：“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，经营者虽不能预料消费者可能会滑倒，但是消费者在经营场所出现人某身伤害事故，经营者应当承担安全保障责任。为此，文成县市场监管局及时向各民宿普及安全防范措施，对不符合安全规范的民宿进行提醒；同时指导民宿对安全隐患点设立安全警示牌，并且落实专人专管。