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温州市市场监管局2021年第三季度投诉举报分析报告
时间:2021-11-01 15:50 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年第三季度,温州市市场监管部门共接到各类投诉举报25590件,和去年同比降低49.37%。其中,投诉15560件,同比降低60.62%,占比60.81%;举报10030件,同比降低60.62%,占比39.197%;已处理25088件,处理率为98.04%,投诉调解成功7015件,调解成功率45.08%,投诉涉及争议金额 4303.59万元,挽回消费者损失金额858.85万元。另外接到咨询1094件,和去年同比下降了51.68%。

从数据来源看:浙江省统一政务咨询投诉举报平台转办15907件,来电3462件,来信249件,来人来访受理61件,省12315平台录入数量15293件,其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台12873件。


1、从投诉客体类别分析:从投诉客体类别来看,投诉量较大的依次为:一般食品(2222件),位列第一;家居用品(1945件),位列第二;服装、鞋帽(1563件),位列第三。(详见下表)


2、从投诉问题类别分析: 从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:质量(6999件)、售后服务(1265件)、合同(1379件)、食品安全(1013件),合计占比70.79%。增长较快的问题有食品安全(增长234.32%)、计量(增长132.56%)、质量(增长115.89%)、不正当竞争(增长78.57%)、商标(增长56.41%)。(详见下表)


3、从举报情况分析:从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(3571件)、侵害消费者权益行为(273件)、产品质量违法行为(146件)、食品问题(92件),合计占比92.52%。增长较快的问题有药品问题(增长900%)、化妆品问题(增长200%)、认证认可违法行为(增长183.33%)、价格违法行为(增长153.57%)、生产许可违法行为(增长125%)。


        

  二、第三季度投诉举报的特点

1、商品类投诉量大幅下降。第三季度投诉量比去年同期减少了8511件,同比下降35.36%。其中,商品类消费投诉降低较为明显,比去年同期减少了8878件,同比降低43.28%。服务类消费投诉略有上升,比去年同期增加367件,同比上升10.32%。

2、售后服务、合同、广告类投诉明显下降。第三季度,接到售后服务类投诉1625件,比去年同期减少4250件,同比下降了72.34%。接到合同类投诉1379件,比去年同期减少了1181件,同比下降46.13%。该类投诉大量减少主要是由于浙江绿森信息科技集团事件已由公安部门立案侦查,电子商务平台不发货、不退款现象已得到缓解。接到广告类投诉572件,比去年同期减少了7146件,同比下降92.95%。大幅下降的主要原因是职业打假人非生活消费类的投诉减少。

3、质量类消费投诉幅增较大。第三季度,关于质量问题投诉增长还是比较明显的,共接到投诉6999件,比去年增加了3756件,同比增长115.89%。其中以家居用品和一般食品以及服装鞋帽质量问题增长最为明显,同比分别增加了1059件、333件、290件,增幅分别为492.56%、69.67%、56.42%。

4、举报量比去年下降一倍多。第三季度共接到举报10030件,比去年减少11657件,同比下降53.75%。下降最为明显的为广告违法行为类的举报,共接到举报3918件,比去年减少13060件,同比下降76.92%,约下降了四分之三。

  三、重点领域投诉举报情况

1、食品安全类

第三季度接到食品类投诉举报共3362件,其中投诉2222件,举报1140件。另解答咨询69件。涉及争议金额21.39 万元,挽回消费者损失金额12.66万元。投诉办结2182件,投诉办结率为98.2%,举报办结1100件,举报办结率为96.5%,投诉调解成功927件,投诉调解成功率为41.72%。举报核查立案53件,举报核查立案率为4.65% 。投诉诉转案2件。

食品安全类投诉主要问题:质量问题共计811件、食品安全问题共计573件、广告问题共计127件、售后服务问题78件。举报涉及主要问题:利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为58件、生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品46件、经营不符合食品安全标准或要求的食品44件、欺诈消费者行为33件。

2、保健食品类

第三季度接到关于保健品类投诉举报共163件,其中投诉57件,举报106件。涉及争议金额0.06 万元,挽回消费者损失金额0.07万元。投诉办结55件,投诉办结率为96.49%,举报办结96件,举报办结率为90.57%,投诉调解成功10件,投诉调解成功率为17.54%。举报核查立案2件,主要针对广告虚假问题进行查处,举报核查立案率为1.89% 。

3、质量安全类

第三季度接到关于质量安全类投诉举报共7612件,其中投诉6999件,举报613件。涉及争议金额1487.48万元, 挽回消费者损失金额409.79万元。投诉办结6859件,投诉办结率为98%,举报办结601件,举报办结率为98.04%,投诉调解成功3041件,投诉调解成功率为43.45%。举报核查立案30件,举报核查立案率为4.89% 。

4、知识产权类

第三季度接到关于知识产权类投诉举报共365件,其中投诉186件(商标183件、专利3件),举报179件(商标170件、专利9件)。涉及争议金额10.57万元,挽回消费者损失金额8.85万元。投诉办结182件,投诉办结率为98%,举报办结50件,举报办结率为27.93%,投诉调解成功30件,投诉调解成功率为16.13%。举报核查立案18件,举报核查立案率为10.06% 。

5、特种设备类

第三季度接到关于特种设备类投诉举报共154件,其中投诉41件,举报113件。涉及争议金额5万元,挽回消费者损失金额5万元。投诉办结37件,投诉办结率为90.24%,举报办结105件,举报办结率为98.04%,投诉调解成功37件,投诉调解成功率为90.24%。举报核查立案9件,举报核查立案率为7.96% 。

6、教育培训类

第三季度接到关于教育培训类投诉举报共637件,其中投诉509件,举报128件。涉及争议金额274.17万元,挽回消费者损失金额39.63万元。投诉办结498件,投诉办结率为97.84%,举报办结125件,举报办结率为97.65%,投诉调解成功314件,投诉调解成功率为61.69%。举报核查立案3件,举报核查立案率为2.34% 。


四、网络消费投诉举报

受理网络消费投诉举报共10729件,其中投诉4972件,举报5757件。另解答咨询88件。涉及争议金额459.17万元,挽回消费者损失金额216.96万元。投诉办结4882件,投诉办结率为98.19%,举报办结5647件,举报办结率为98.09%。举报核查立案662件,举报核查立案率为11.5% 。投诉投诉诉转案5件。

1、从投诉对象分析:商品类投诉4646件,占比93.44 %;服务类326件,占比6.56%。

2、商品类投诉前十的是:1.家居用品1281件;2.一般食品785件;3.服装、鞋帽647件;4.五金交电408件;5.家用电器 383件;6.儿童用品220件;7.通讯产品110件;8.装修建材98件; 9.交通工具 83件;10.化妆品 78件。

3、服务类投诉前十的是:1.餐饮和住宿服务109件; 2.互联网服务37件;3.销售服务26件;4.交通运输服务22件;5.电信服务 21件;6.教育、培训服务19件;7.旅游服务13件;8.文化、娱乐、体育服务11 件;9.邮政服务10件;10.(并列)美容、美发、洗浴服务9件、制作、保养和修理服务9件;

4、从投诉问题分析:1.质量 2951件;2.售后服务463件;3.食品安全344件;4.广告320件;5.商标146件;6.合同100件;7.不正当竞争87件;8.安全50件;9.计量47件;10.人身权利47件。


五、第三季度投诉举报热点难点问题

1、食品餐饮仍是投诉举报的重点。

(1)食品餐饮居商品类投诉首位。第三季度,接到食品类投诉2222件,比去年同期增加了146件,同比增长7.03%,居投诉类首位,投诉内容主要涉及质量811 件、食品安全573件、广告127件。

(2)餐饮住宿居服务类投诉首位。第三季度,共接到餐饮和住宿服务889件,首服务类投诉的首位。比去年增加了278件,同比增长45.5%。投诉内容主要涉及食品安全246件、合同123件、质量109件。

(3)食品违法行为举报占比大、增幅大。第三季度,食品违法行为举报为1140件,占总举报量的11.37%,比去年同期增加了775件,约比去年增加了2.12倍。举报内容主要涉及:(1)商家生产、销售的食品过期变质;(2)食品广告涉嫌虚假宣传(3)商家生产、销售的食品违反产品标识规定。

2、教育培训投诉仍在增加。除疫情影响外,今年第三季度,随着“双减”政策的实施,市场监管部门加强对校外培训机构的治理,综合治理校外培训机构经营乱象,共接到教育培训类投诉509件,比去年同期增加了300件,同比增长143.54%。投诉主要涉及关门跑路等其它问题260件;合同违约164件;质量问题25件、售后服务17件、广告问题8件。