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鹿城区市场监管局2021年第三季度投诉举报分析报告
时间:2021-10-28 09:40 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、投诉举报基本情况

2021年第三季度,鹿城区市场监管部门共受理消费投诉举报共5777件,其中投诉件3069件,举报件2708件,共计涉及争议金额912.17万元,挽回消费者损失金额111.58万元。按来源分类,全国12315平台1980件,省12315平台3797件;受理的消费投诉件3069数,已处理的消费投诉2963件,办结率为96.55% ,投诉按时初查率为100%,调解成功率为50.52% ,举报按时核查率为100%。

从投诉情况分析:其他投诉1203件,位列第一,占比 39.2 %;质量投诉855件,位居第二,占比27.86 %;售后服务投诉565件,位列第三,占比18.41 %;合同投诉136件,位列第四,占比4.43 %;广告投诉87件,位列第五,占比2.83 %;食品安全投诉66件,位列第六,占比2.15 %;

从举报情况分析:侵害消费者权益行为举报881件,位列第一,占比32.53%;广告违法行为举报734件,位居第二,占比27.1 %;食品违法行为举报419件,位列第三,占比15.47 %;其他市场监管领域违法行为举报197件,位列第四,占比7.27 %;价格违法行为举报145 件,位列第五,占比5.35 %; 产品质量违法行为举报102 件,位列第六,占比3.77 %; 


二、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类

第三季度,受理食品安全类投诉举报共485件,其中投诉66件,举报485件。涉及争议金额0.11万元,挽回消费者损失金额0.02万元。投诉办结62件,投诉办结率为93.94%,举报办结395件,举报办结率为94.27%,投诉调解成功17件,投诉调解成功率为25.76%。举报核查立案6件,举报核查立案率为1.91%。食品安全类投诉举报主要问题:(1)食物中出现头发或虫子等异物问题,共计182件;(2)食物变质问题,计98件;(3)经营环境不卫生问题,计93件;(4)食品过期问题,计35件; 

(二)质量安全类

第三季度,共受理涉及质量安全类投诉件855件,举报102件,其中投诉共办结826件,涉及争议金额293.76 万元,挽回消费者损失金额23.27万元,办结率为96.6%,成功率为44.07% 。涉及质量安全类举报线索查实立案件数2件。

(三)知识产权类

第三季度,共受理涉及知识产权类投诉件22 件,举报66件,其中投诉共办结22 件,涉及争议金额0.08万元,挽回消费者损失金额0.02万元,办结率为100% 。举报线索查实立案件数2件。

(四)特种设备类

第三季度,共受理涉及特种设备类投诉件3件,举报34件,其中投诉共办结3件,办结率为100% 。


三、网络消费投诉举报

受理网络消费投诉举报共1658件,其中投诉832件,举报826件。涉及争议金额103.22万元,挽回消费者损失金额1.13万元。投诉办结795件,投诉办结率为95.55%,举报办结736件,举报办结率为89.1%,投诉调解成功171件,投诉调解成功率为20.55%。举报核查立案2件,举报核查立案率为0.27% 。


四、投诉举报热点

第三季度,涉及房地产开发公司的投诉举报89件,其中虚假宣传的投诉举报件成为热点,如投诉时代滨江上品、保利大国璟、九山金茂府等楼盘在销售过程中沙盘或学区宣传与实际情况不符。此类投诉因时间点大多数尚处于楼盘未交付期间,开发商以未交付前不能作为交付标准的合法理由予以否认。但此类投诉最大的问题不在于时间节点,而是对于此类投诉,即便后期交付时有充分的证据证实开发商涉嫌虚假宣传,根据法律规定,也只能从虚假宣传的角度交予相关执法单位予以处罚,对虚假宣传进行整改。因为未形成有效的合同约定,并无法要求开发商对实物进行整改符合前期宣传标准。开发商更是因为深谙此道,在宣传和实际操作投入的巨大差价面前,因虚假宣传造成的区区几十万罚款,显得无关痛痒!

鉴于沙盘等虚假宣传的查处,并未能起到有效遏制开发商以罚款的低成本来取得背后的巨大利差。建议主管的住建部门对沙盘纳入相关监管内容,如要求开发商严格按照施工图纸制造沙盘,并要求沙盘拍照予以备案等,对弄虚作假行为在法律框架内予以相应有效的制约。