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瓯海区市场监管局2021年第三季度投诉举报分析报告
时间:2021-10-27 16:33 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、 投诉举报基本情况

2021年6月21日至9月20日期间,瓯海区市场监督管理局12315中心共受理举报投诉3564件,包括投诉2464件,占总数的69.14%,举报1100件,占总数的30.86%。处理消费者投诉投诉涉及的争议金额2027.31万元,为消费者挽回经济损失158.7万元。这其中来自12345转办2373件,占受理总量的66.58%,全国12315投诉举报平台受理1257件,占比35.27%。投诉已办结2279件,投诉办结率92.49%,投诉调解成功数1341件,投诉调解成功率58.84%,举报已办结981件,举报办结率89.18%。

从投诉客体类别分析:投诉件2464件,位列第一至第十的分别为:交通工具投诉345件,位列第一;一般食品投诉323件,位居第二; 餐饮和住宿服务投诉270件,位列第三; 服装鞋帽投诉258 件,位列第四;家居用品投诉206件,位列第五;教育、培训服务投诉135件,位列第六;装修建材投诉120件,位列第七;文化、娱乐、体育服务投诉69件,位列第八;家用电器投诉54件,位列第九;通讯产品投诉51件,位列第十。

从投诉问题类别分析:投诉件2464件,位列第一至第十的分别为:合同投诉 976件,位列第一;质量投诉604件,位居第二;食品安全投诉342件,位列第三;广告投诉109件,位列第四;售后服务投诉102件,位列第五;价格投诉76件,位列第六;安全投诉43件,位列第七;不正当竞争投诉24件,位列第八;计量投诉22件,位列第九;商标投诉17件,位列第十。

从举报情况分析:举报件1100件,位列前十的分别是:广告违法行为投诉526件,位列第一;食品违法行为投诉169件,位居第二;产品质量违法行为投诉94件,位列第三;其他市场领域违法行为投诉 82 件,位列第四;侵害消费者权益行为投诉81件,位列第五;违法登记管理行为投诉 64件,位列第六;价格违法行为投诉34件,位列第七;不正当竞争行为投诉10 件,位列第八;药品违法行为投诉10件,位列第九;商标违法行为投诉6 件,位列第十。


二、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类:受理食品安全类投诉举报共511件,其中投诉342件,举报169件。另解答咨询5件。涉及争议金额1.84万元,挽回消费者损失金额1.75万元。投诉办结300件,投诉办结率为87.72%,举报办结144件,举报办结率为85.21%,投诉调解成功135件,投诉调解成功率为60%。举报核查立案1件,举报核查立案率为0.59% 。投诉举报涉及主要问题:1、食品安全问题共计159件; 2、质量问题68件;3、广告15件;4、价格10件;5、合同11件。

(二)保健食品类:保健食品类投诉共6件,投诉主要问题为质量和广告两方面。投诉涉及的争议金额0.02万元。

(三)质量安全类:质量安全类投诉举报共698件,其中投诉604件,投诉已办结549件,办结率90.89%,投诉调解成功率51.37%,投诉涉及的争议金额为347.45万元,为消费者挽回的经济损失5.34万元。举报94件,举报已办结81件,举报办结率86.17%

(四)知识产权类:知识产权类投诉举报24件,其中投诉17件,投诉已办结15件,办结率88.24%,申诉涉及的争议金额0.12万元,为消费者挽回经济损失0.01万元。举报7件,已办结7件,办结率100%。

(五)特种设备类:特种设备类投诉举报28件,其中投诉26件,投诉已办结23件,办结率88.46%,调解成功23件,投诉调解成功率100%;举报2件,举报已办结2件,办结率100%,咨询2件。

(六)教育培训类:教育培训类投诉135件,已办结132件,办结率97.78%,调解成功101件,投诉调解成功率76.52%,


三、网络消费投诉举报

受理网络消费投诉举报共503件,其中投诉499件,举报4件,投诉已办结499件,投诉办结率为100%,投诉调解成功294件,投诉调解成功率为58.92%。举报办结4件,举报办结率为100%。从投诉对象分析,商品类投诉446件,占比89.38 %;服务类53件,占比10.62%。商品类投诉较多的是一般食品、服装鞋帽和家居用品等方面;服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、教育、培训服务和销售服务等方面。


四、投诉举报热点

共受理商品类投诉1794件,服务类投诉共670件。商品类投诉中,交通工具类投诉为重中之重共 345件,占商品类投诉19.23%;其次是一般食品类投诉共323件,占商品类投诉18.00 %;位列第三的是服装鞋帽类投诉共 258件,占商品类投诉的14.38%。商品类投诉中,交通工具类投诉为重中之重,主要存在以下原因: 1、商家通过虚假广告宣传来增加可信度,从而促进销售;2、人民对汽车的需求增加,交通工具类投诉纠纷也随之增加;3、第三方保险公司或按揭公司的自身问题(如倒闭);4、投诉人与被诉方之间的合同问题,由于投诉人未详细阅读过合同、与被诉方之间以口头或不正规书面形式签订的合同而导致的纠纷。5、商家之间的恶意竞争无形间带给消费者的伤害;6、商家滞后的售后服务等。

服务类投诉中,餐饮和住宿服务类共计270件,占服务类投诉的40.30%;教育、培训服务类投诉共计135件,占服务类投诉的20.15%;文化、娱乐、体育服务类共计69件,占服务类投诉的10.30 %。而服务类投诉的主要问题出现在餐饮和住宿服务中,其产生的原因主要有以下几点: 1.商家对店内就餐环境的不重视;2.商家未及时下架过期商品或未仔细处理食品;3.商家未及时在平台或店内撤下优惠活动,误导消费者进行消费。

从举报情况来看,广告违法行为投诉526件,占举报总数的47.82 %;食品违法行为投诉169件,占举报总数的15.37 %;产品质量违法行为投诉94件,占举报总数的8.55 %。广告违法行为占举报类的一半左右,来源主要为全国12315平台(共981件),其中主要涉及以下问题:1.商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传;2.商品房交付后发现与宣传不符;3.教育机构为盈利而开展的虚假广告宣传。