一、投诉举报基本情况

2021年第三季度，我局共受理消费投诉举报 1919件。投诉件1090 件，举报件 829件，共计涉及争议金额 306万元，挽回消费者损失金额 153.7 万元。投诉办结数1090件，投诉办结率100%。举报办结数829件，举报办结率100%。投诉调解成功数503件，投诉调解成功率46%。举报核查立案数97件，举报核查立案率12%。投诉“诉转案”数量7件， 诉转案占比0.6%；解答咨询189件。

按来源分类，全国12315平台776件，其中投诉418件，举报358件。其中，初查超期数2件， 投诉举报初查超期率0.14%，投诉举报办结反馈超期数0件， 办结反馈超期率0;浙江省统一政务咨询投诉举报平台1143件，其中，来电1038件，来信 3件，来人来访受理 1 件，其他0 件；省12315平台录入数量 1132件，其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台数量925件。

从投诉客体情况分析，服装鞋帽类投诉175件，位列第一，占比16%；食品类投诉 152件，位居第二，占比 13.9%；家居用品类投诉130件，位列第三，占比12%；儿童用品投诉120件，位列第四，占比11%；交通工具类投诉67件，位列第五，占比6%；家用电器类投诉60件，位列第六，占比5.6%；装修建材类投诉24件，位列第七，占比2.2%；首饰类投诉23件，位列第八，占比2.2%；五金交电类投诉11件，位列第九，占比1%；燃料类投诉9件，位列第十，占比0.8%。

从投诉问题类别分析，质量类投诉609件，位列第一，占比56%；食品安全类投诉50件，位列第二，占比4.6%；售后服务类投诉42件，位列第三，占比3.8%；价格类投诉31件，位列第四，占比2.9%；广告类投诉25件，位列第五，占比2.3%；合同类投诉21件，位列第六，占比1.9%；商标类投诉10件，位列第七，占比1%；计量类投诉6件，位列第八，占比0.5%。从举报情况分析，广告违法行为举报 319 件，位列第一，占比38.5%；食品违法行为举报158件，位居第二，占比18.4%；侵害消费者权益行为举报100件，位列第三，占比11.6%；价格违法行为举报46件，位列第四，占比 5.4%；违反登记管理行为举报44件，位列第五，占比5.1 %；产品质量违法行为29件，位列第六，占比3.4%；特种设备违法行为28件，位列第七，占比3.4%；商标违法行为21件，位列第八，占比2.4%。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共302件，其中投诉144件，举报158件。另解答咨询12件。涉及争议金额6.2万元，挽回消费者损失金额5.4万元。投诉办结144件，投诉办结率为100%，举报办结158件，举报办结率为100%，投诉调解成功64件，投诉调解成功率为44.5%。举报核查立案6件，举报核查立案率为3.8%。投诉诉转案1件。

食品安全类投诉举报主要问题：（一）食品卫生问题共计75件。（二）无证无照经营行为15件。（三）食品标签类问题14件。（四）食品变质腐烂问题13件。

（二）保健食品类

受理保健食品类投诉举报共8件，其中投诉8件，举报0件。涉及争议金额0.5万元，挽回消费者损失金额0.1万元。投诉办结8件，投诉办结率为100%。

（三）质量安全类

受理涉及质量安全类投诉件 609件，举报 29 件，共办结 638 件，涉及争议金额 141万元，挽回消费者损失金额 98.5万元，办结率为100% ，成功率为52% 。

涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题（一）家居用品质量问题共计 118 件。（二）服装鞋帽质量问题共计106 件。（三）儿童用品质量问题共计96 件。（四）食品质量问题共计 96件。

（四）知识产权类

受理涉及知识产权类投诉件10件，举报21件，共办结31件，涉及争议金额1万元，挽回消费者损失金额0万元，办结率为100%，成功率为48%。举报线索查实立案件数3件，已查处3件。涉及知识产权投诉举报件主要问题（一） 因商标问题引起的纠纷共计10件。（二）商标侵权类举报共计21件。

（五）特种设备类

受理涉及特种设备类投诉件0件，举报 28 件，共办结28 件，涉及主要问题为电梯运营故障，共计28件。

（六）教育培训类

受理涉及教育培训类投诉件 13件，举报5件，共办结18 件，涉及争议金额 2.5万元，挽回消费者损失金额 1 万元，办结率为 100% 。涉及主要问题：一是教育退费纠纷共计 13 件。二是无照经营培训招生共计5件。

三、网络消费投诉举报

受理网络消费投诉举报共647件，其中投诉291件，举报356件。涉及争议金额82万元，挽回消费者损失金额40万元。投诉办结291件，投诉办结率为100%，举报办结356件，举报办结率为100%，投诉调解成功145件，投诉调解成功率为50%。举报核查立案32件，举报核查立案率为10.6%。投诉诉转案1件。

四、投诉举报热点

共受理商品类投诉举报共1534件，服务类投诉举报共385件。投诉热点一：服装鞋帽、儿童用品、家居用品投诉热度始终不减，总计425件。原因是随着互联网络的发展，更多的消费者选择在网络上购买该类产品，由于产品的实际质量、规格或用途与想象中产生差异，进而导致了各类投诉的增多。投诉热点二：食品类投诉高居不下，共计144件。食品领域依然是职业投诉人涉足多的领域。职业投诉人以食品标签、广告宣传、食品中有异物等问题为切入口，索要高额赔偿。

举报热点一：广告违法行为稳居举报榜首。共计319件。原因是专门有一群人以在网络上搜索广告关键字，发现问题举报并索要赔偿的，全国12315平台刚好为他们提供了这样一个平台。举报热点二：价格违法行为举报日益增多，总计46件。原因是所有的交易都涉及价格。消费者认为高出自己认为的价格就是乱收费，完全无视价格由市场调节的因素。因此，关于各个领域乱收费的举报日益增多。举报热点三：关于特种设备的违法举报共计28件。原因是随着高层建筑的增多，电梯运行安全问题成为市民关注的焦点，一有电梯运行故障，小区内居民的举报电话就如雪花般倾泻过来，要求检修电梯，更换电梯的诉求络绎不绝。