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龙港市市场监督管理局2020年半年度消费投诉分析报告
时间:2020-08-03 09:47 浏览次数: 来源: 市市场监管局 字号:[ ]

1、数据基本情况

2019年12月1日至2020年5月31日,龙港市市场监督管理局共受理消费者投诉举报2891起,按照类型分咨询件167起,投诉件773起,举报件1951起,为消费者挽回经济损失87.4万元,立案查处11起,调解成功750起,占比97%。按照咨询、投诉、举报接收的渠道分,来自全国12315互联网平台1412起,来自浙江12315行政执法系统80起,来自龙港市政务系统1399起。

疫情件方面:半年来,疫情相关咨询件16件,占比咨询件9.5%。受理涉疫投诉举报95件,占半年度投诉举报总量的3.5%。


2、热点问题分析

(一)后疫情期间涉疫消费投诉倾向口罩质量和餐饮酒店旅游退订。我局共计受理涉疫投诉举报95 件。口罩质量问题包括口罩制作材料热风棉不符合标准,医疗器械延期交付导致的售后服务问题。在疫情的大氛围下,广大群众纷纷取消原定计划,取消众多预付消费服务,给餐饮及旅游业造成巨大冲击,中小企业在这场风波中损失惨重,需要政府给予一定的支持,包括刺激消费的措施和对小微企业的经济支撑策略。

(二)新能源电动车投诉问题。我局本半年度共计受理相关投诉1起。目前新能源电动车交易所存在的问题在于:一是新能源电动车的售卖符合相应法律法规,政府部门未禁止此类新能源电动车的销售,该四轮电动车的生产厂家能够提供电动车合格证、制造电动车的相关证照等证书,出售的车辆均予以售后保修;二是新能源电动车能否上牌取决于各地政府的政策,各地政策不一致;三是新能源电动车上牌照所需的3C目录属于工信部管辖,新能源电动车市场流通属于市场监督管理局管辖,上牌照属于公安交警部门管辖。由于国家对新能源汽车上牌没有明确的政策,造成各地各部门对机动车管辖的力度不均匀;四是新能源电动车能否上牌造成消费者上路与否的退货退款情况的依据缺乏明确界限。要解决这一问题,需要相关的各部门,包括浙江省工信厅、浙江省发展和改革委员会、浙江省科学技术厅、浙江省公安厅、浙江省交通运输厅、浙江省市场监督管理局等多方协同处理,从而理出较为明确具体的规定。

(三)职业投诉举报和异地投诉举报持续增加。随着网络购物、微信购物、抖音购物、邮购等方式越来越受青睐,这种消费者与经营者不谋面的消费模式逐渐暴露出其短处。如在网络购物中,实物与图片不相符;网店卖家承诺可专柜验货,实际上专柜无法提供验货服务等。在邮购、微信购物、抖音购物中,消费者常被虚假宣传或商品货不对版、代收货款的快递公司不配合处理投诉等问题困扰。由于被诉方在外地,很多消费者在投诉时也不清楚经营者的具体信息,导致该类投诉维权难度较大。职业投诉索赔人往往大量购买而高价索赔,手段方式如出一辙,投诉焦点多是涉嫌虚假宣传、夸大宣传、使用绝对化用语等,参照的依据多为新《消法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等,放大问题且诉求过高。投诉举报,而且还有很多属于重复、多头举报,使工作人员重复工作,难以应对正常的消费维权中。

因龙港市由原来苍南县龙港镇升级为县级市,投诉分析中的与去年同期相比以及横向同比数据无法体现。