一、基本概况

2020年上半年，温州市场监管系统共受理消费者投诉举报32498件，比去年同期增加了25.55%，其中投诉件21519件，举报10979 件，已处理32010件，办结率为98.5%，涉及争议金额9759.4 万元，挽回消费者损失金额5993.42万元。按来源分类，浙江省12315行政执法系统受理18945件（其中投诉13474件，举报5471件），全国12315平台受理11730件（其中投诉6274件，举报5456件），其它途径受理1823件（其中投诉1771件，举报52件）。

二、消费投诉情况分析

1、按投诉性质分析

根据投诉性质划分，上半年涉及质量5116件、售后服务3336件、合同3149件、广告977件、价格647件，分别占投诉量的23.77%、15.50%、14.63%、4.54%、3.01%。（详见表一）。

表一：2020年上半年消费投诉性质分类情况表

2、投诉类型划分

上半年，接到商品类投诉17,132件,占总投诉量的79.61%，投诉量较多的为通讯产品、交通工具、服装鞋帽、食品和家居用品等（详见表二）。

   表二：2020年上半年商品类投诉情况表

上半年，接到服务类投诉4,387件,占总投诉量的20.39% %，投诉量较多的为餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐服务、中介服务、教育培训服务等（详见表三）。

表三：2020年上半年服务类消费投诉情况表

三、消费投诉热点分析

1、涉“疫”商品和服务成投诉热点。受新冠肺炎疫情影响，涉 “疫”商品和服务成了上半年投诉的热点，主要涉及问题如下：一是疫情初期防护用品短缺导致价格、质量等问题引发了很多投诉；二是餐饮、住宿、婚庆等多方面的退订纠纷显著增多；三是疫情防控措施升级，交通受到管制，大米、蔬菜、肉类等农副产品物价格非正常上涨引发消费者大量投诉。上半年全市市场监管系统共受理涉“疫”投诉3599件，约占总投诉量16.72%，其中涉及口罩等防护用品1651件、餐饮住宿旅游等退订服务为905件、农副产品价格等问题805件，已处理3599件，涉及争议金额2103.37万元，挽回消费者损失金额1409.15万元，办结率为 100% 。（涉“疫”投诉内容详见下图）

2、电商平台投诉急剧上升。上半年，受疫情影响，电商平台由于备货不足，货源无法提供等问题导致不发货、延迟退款等问题的投诉急剧上升。为此，市场监管部门及时对电商平台进行行政约谈，就如何做好售后服务及投诉处理提出指导意见，要求该公司进行技术升级，完善商城规则和流程，积极分析解决问题，指导帮助进一步健全网络交易和服务协议，以及商品质量保障、消费者权益保护、不良信息处理等规则，从提升服务质量上减少消费者投诉。目前，该类投诉激增现象已经得到明显的改善，投诉量已出现明显下降。

3、疫情导致商家跑路投诉上升。由于疫情原因部分企业无法正常经营，难以维持生计，最终跑路，如摄影、培训机构、美容美发、餐饮等企业关门，消费者无法维权导致群体性投诉。针对此类群体性投诉，全市各级市场监管系统根据《温州市市场监督管理局消费领域群体性事件应急预案》，实行统一指挥、分级管理、快速反应、加强协作等原则，对该类群体性投诉举报进行第一时间介入调查了解，对属于市场监督管理职能的，依照法定程序，正确履行职责，反之则建议消费者向相关部门反映。如无法调解成功的，也协助消费者通过司法途径解决。

4、商品房投诉有所上升。疫情后期，房地产市场开始活跃，涉及房开公司的投诉开始上升，上半年共接到该投诉318件，比去年同期增了153件，同比增长92.73%，其中涉及合同69件、广告49件、价格48件。针对上半年商品房投诉上升的情况，市场监管部门加强房地产合同备案、加强对房地产广告的监管，同时也建议住建部门加强房地产销售和中介管理，从源头上规范销售行为。消费者在签订合同前一定要明确相关条款，在购房的过程中保持理性消费。

四、举报热点分析

今年上半年共接到消费者举报10979件，已处理10759件，处理率达98%。举报的违法行为详见下图表：

   1、广告违法行为和不正当竞争行为占举报量近一半。上述两类举报占比大的原因主要是今年开始实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中规定了不为生活消费需要购买商品和服务等投诉不予受理的规定，职业索赔人纷纷将投诉转向举报，以网络店家发布的广告违反《中华人民共和国广告法》或网页宣传涉及不正当竞争为由要求市场监管部门查处，要求企业作出赔偿。针对此现象，我局上半年制定了《2020年网络市场定向监测实施方案》，重点开展网络促销广告、促销商品商标侵权、有奖促销、虚假宣传等违法行为的发现与处置。

2、卫生防疫用品举报是热点。由于疫情影响，涉及口罩以及口罩生产相关的口罩机、封边机、无纺布、熔喷布等质量问题举报是上半年的举报热点之一。为此我局发布《温州市防疫物资产品质量和市场秩序专项整治行动方案》，对当前口罩、防护服等重要防疫物资及其重要原辅材料生产经营领域存在的各类乱象，综合运用市场监管职能进行全面整治，严厉查处扰乱市场秩序、危害人民群众生命财产安全的大案要案，以有效保障防疫物资产品质量安全，确保市场供应平稳有序，促进防疫物资产业高质量发展。

3、价格问题举报占比上升。受疫情影响，上半年涉及价格问题相关举报553件，占举报总量5%，涉及问题主要集中在商品价格明显高于正常售价、未明码标价、额外收取配送费等方面，其中口罩、酒精及消毒液、蔬菜油粮、农副产品的举报较为集中。针对疫情期间价格的违法乱象，全市开展疫情防控期间价格专项检查，将农贸市场、超市、药店等民生保障场所列为重点检查单位，以禽肉蛋奶菜等生活必需品及口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品等防疫用品为重点，实现价格监管全覆盖，严肃查处捏造散布涨价信息、哄抬价格和价格欺诈等价格违法行为，严厉打击借“疫情”发“疫情财”的违法经营者。目前 ，涉“疫”物品价格问题的举报已得到有效遏制。

                                           五、下半年工作建议

（一）对防疫物资持续开展网络定向监测，加强涉“疫”消费调解工作和防疫物资产品质量整治力度，有效保障防疫物资产品质量安全。

（二）继续加强对电商平台的监管，督促电商平台快速有效地处理消费投诉，避免平台投诉举报量再次回升。

（三）加强对商品房合同和价格的备案工作，加大对虚假宣传的打击力度，做到备案到位、监管到位，从而切实维护消费者合法权益。