2020年上半年，瓯海区市场监管局12315中心共受理举报投诉4725件，这其中来自12345转办3128件，占受理总量的66.2%，全国12315投诉举报平台1439件，占比30.46%，来电受理133件，占比2.81%，来信23件，占比0.49%，来访2件，占比0.04%。受理投诉3019件，占总数的63.89%，举报1592件，占总数的33.69%。处理消费者投诉申诉涉及的争议金额902.4万元，为消费者挽回经济损失146.97万元。现就2020年上半年度12315运行情况作如下分析：  

    一、投诉举报量较上年同期大幅增加，其中尤以商品类投诉较去年同期增幅明显。

    2020年上半年，瓯海区12315中心共受理来自商品类投诉2464件，占投诉总量81.62%，较上年同期增加38.82%，服务类投诉886件，占投诉总量29.35%。较上年同期增加26.93%。（见图表一所示：）

    二、交通工具类投诉依然居商品类投诉榜首，投诉热点与百姓生活息息相关。

    本期，受理交通工具类投诉为627件，较上年基本持平，占商品类消费投诉的25.45%，居本期商品类消费类投诉榜首，同时也是消费投诉受理的热点所在，较上年同期略有减少明显，结合受理投诉情形大致可以将投诉情况归结以下几种：1、购车办理按揭，按揭贷款已还清，押金却未能如数退还；2、商家以次充好的现象；3、二手车交易过程隐瞒事实真相、恶意篡改等猫腻多多；4、商家利益驱使背后暗藏的深机；5、严重滞后的售后服务等。造成交通工具类投诉一直“高烧不退”的原因主要由：1、人民生活水平的不断提高，对于像汽车类的商档商品消费支出也日益增加，随之带来的投诉纠纷也随之增多；2、基于像电动助力车类的交通工具，由于价格低廉、出行方便等的优点，正在被越来越多的人所接受和青睐；3、商家之间的恶意竞争无形间带给消费者的伤害；3、商家滞后的售后服务等。

    其次，服装、鞋帽类投诉较上年略有减少，较上年同期下降了1.4%，而家居用品类投诉仍趋于稳增态势，相较上年度同期增加22.73%。结合受理的投诉情况分析来看，对家居类投诉情况主要可以归纳为以下几种情况：1、定购的商品与实际交付的商品存在出入，即“货不对板”情形时有发生。2、商家未能按照约定履行各项事务，造成消费者不满意。3、一旦出现售后服务问题，商家却未能及时解决，而是各种推托、搪塞、敷衍，丝毫没有解决问题之意。4、消费者自身单方面的原因等等。（如下图所示：）

    三、举报受理量较上年同期增加五分之一，举报类型主要涉及侵害消费者权益和违法个体经营。今年上半年，瓯海区12315中心受理各类举报案件642件，较上年同期增加20.22%，从举报内容来看主要涉及侵害消费者权益，188件，占举报总数的29.28%，违法个体经营142件，占22.12%。