目前为止，龙湾区市场监督管理局自1月24日以来共受理有关涉及疫情投诉、举报、咨询共168件，涉及金额42万元。其中：退订旅游类（包括车票、机票）2件；退订宾馆类1件；餐饮投诉、举报72件；防护用品投诉举报43件，主要是买不到口罩或口罩涨价，其中口罩类37件，双黄连口服液药品投诉6件。农副产品价格及质量等投诉举报37件；其他11件；咨询1件。

引言

疫情防控期间，为切实维护消费者合法权益，龙湾区市场监管局秉承，非常时期，互相体谅、互相理解，做好引导、安抚，尽量减少双方损失，寻求调解共赢平衡的原则，实行线上调解与线下调解同步进行，第一时间4+24小时妥善处置各类集中性疫情消费纠纷。线上主要通过电话、网络进行沟通安抚调解，而对于涉及金额大、双方无法协商的特殊时期投诉案件，工作人员也顶住疫情压力，第一时间前往现场或安排线下开展调解，确保消费纠纷及时快速解决。

指导、监管、协助三方面做好酒店行业投诉举报疫情处置

刚柔相济做好酒店行业投诉举报件,其中针对投诉集中性的餐饮酒席退订纠纷，区局制定调解指导方针：一方面做好酒店宣传指导工作，此次疫情已经达到不可抗力的标准，建议商家全额退款，不能按个人违约来让消费者单方面承担损失。另一方面做好正面引导工作，建议消费者本着契约精神和社会责任感，体谅经营者成本及对劳动者的尊重，引导消费者避免全额退款，接受扣除部分金额、延期、兑换抵用券或打包等形式的协商意见。尽量能把此类投诉纠纷做好正面引导，减少双方损失，做好安抚维稳工作。针对个别酒店通过微信群、朋友圈发布信息处理海鲜等宴席食材等事件。一方面，严格开展执法检查，对有公开销售处理宴席食材的酒店，开展售卖的食材来源是否合法，质量是否合格，食品加工场所和方式是否符合食品安全法的要求等进行严格检查。另一方面，做好消费调解和规范指导。根据疫情投诉件落实4小时调解办结制，指导酒店在入口显眼处设立体温检测点，为前来顾客测量体温，并做好现场秩序管理，避免出现现场混乱。农历29至正月初七，龙湾区合计77家餐饮酒店，共退订酒席13197桌，延后消费6089桌。龙湾区市场监管局关于餐饮行业的消费纠纷能得以平稳和谐、及时快速解决,离不开酒店和广大消费者在这场疫情当中，所表现出的关爱和气度，经营者和消费者彼此之间的谅解和支持。

调查、倡议、告诫， 投诉热点变保民生举措

随着新冠肺炎疫情的发展，龙湾区农贸市场猪肉价格涨幅成了市民投诉的热点，龙湾区市场监管局积极作为稳定民生物资价格。龙湾局一方面，通过在全区9个农贸市场的价格监测，了解记录物资价格动态。另一方面积极帮助经营者办理猪肉运输通行证，畅通猪肉供应渠道。同时，倡议经营者主动降价，并约谈劝导。全区分发价格提醒告诫书100余份，50余户经营户签订降价倡议书。海滨宁城农贸市场、永中镇北临时农贸市场、汤家桥农贸市场、永中农贸市场、城北农贸市场等排骨、五花肉价格均有明显下降。