受“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”影响，春节长假期间，温州市鹿城区局投诉举报中心共接收投诉举报411件，同比增长5.5倍。该局抢时争速，规定与疫情相关的投诉举报24小时内办结，目前接到与疫情相关的投诉举报303件，已办结290件，为消费者挽回金额246.57万余元。

移动指挥，第一时间响应。消费举报投诉指挥中心作为全局接收各类举报投诉件的中枢，通过组建移动终端“四群”（指挥中心工作群+315调解群+315工作系统群+支部委员议事群），确保举报投诉及时准确分流，调解的意见思路传达到位，群众诉求快速落实反馈。并规定消费投诉原则上交办当日办结；针对物价等涉及疫情的举报件，每日均派人予以处理；对询问口罩供应、市场开放时间等咨询件，分流专业业务科室当天回复。

组长协调，严格审核把关。组建疫情期间消费举报投诉指挥中心工作专班，每个工作日以工作列会的形式交办上一个工作日办结情况。同时，合理调配当天举报投诉件，将每日最先的调解精神进行传达，并申明工作要点。专设投诉调解值班长，设置疫情期间调解指挥中心专用工作记录表，确保当天投诉件100%登记到12315系统，确保投诉调解结果100%反馈给消费者，实现消费举报投诉件不在中心滞留的目标。同时，由值班长对投诉回复结果进行逐一审稿，为消费者举报投诉工作增设“防火墙”。

在线办公，跟踪督办到位。春节期间科长带头轮值，举报投诉信息随更随审；正月初二，全员放弃春节放假投诉举报投诉工作，日均处理调解投诉30多件。对每日上午交办的件，每天下午4点还未答复的进行督办，当天下午交办的件，在次日11点还没答复的进行督办，确保处理及时不遗漏。对无法达成调解的投诉件，消保分局及时联系辖区所交办处置，避免因处置不到位而耽误办理。

自新冠肺炎疫情暴发以来，因防控需要，各酒店出现餐饮退订高峰。针对退订后的食品原材料处理问题，温州市鹿城区局及时介入，采取灵活、有效的监管方式，切实做好酒店餐饮退订后续工作，避免因酒店清仓导致人员聚集不利于疫情防控的局面发生，全力维护百姓健康和餐饮企业权益。

全面排查，做到“底数清”。经排查，全区114家承办“年夜饭”等餐饮的经营单位共取消预定33144桌，延期9891桌。由此带来的是，部分餐饮经营单位出现食品原料积压的现象。经统计，未处理的积压食品原料共有42余吨，价值2142余万元，其中生猛海鲜约13吨、时令蔬菜约14.3吨、冷冻食品约11吨、其他食品重约3.7吨。

分类疏导，做到“措施实”。叫停无序甩卖行为，第一时间叫停美乐食街等5家餐饮经营单位无序的食品原料售卖行为。积极指导温州市时代富豪大酒店有限公司等各大酒店，将价值70万元存量0.95吨的食品原料退回供应商；无法退还的，开展“一对一”服务，由14个基层所就近协调到41个农贸市场进行售卖。支持鼓励发展线上平台推进餐饮企业转型升级，引导香格里拉、万和豪生等大型餐饮搭建线上服务平台，有效去除库存压力，减少损失。对难以又不能久存的食材，建议将其加工成半成品或成品，在饿了么和美团台平进行线上售卖，推行“零接触配送”减少人员聚集和接触风险。

管引结合，做到“爱心足”。加大各大酒店后厨检查力度，发放《告各餐饮服务单位温馨提醒书》《关于在全区范围内暂停举办各类集体聚餐的紧急通知》，指导企业制定应急预案，落实落细主体责任。鼓励有能力的酒店，开展爱心捐赠，支援防疫一线。米兰云天楼酒店赠送8万余元食品原料于南汇街道及低保户；温州珺越豪庭酒店免费为双屿街道的10个社区和3个基层站所，提供餐食3000余份；去茶去连锁餐饮6家门店为一线防疫人员免费送餐6670余份。