2019年，瓯海区市场监管局、瓯海区消保委紧扣“放心消费”和消费维权主旋律，努力优化消费环境，加大消费维权力度，全年处理各类投诉举报共9331件，其中投诉7847件，举报2375件，咨询109件，为消费者挽回损失177.1万元，通过认真筛选，此次入选的典型案例主要涉及通讯产品、二手车、保健品、家装、美容美体、金银手饰、鞋服等多个行业领域。通过披露后这些典型案例，进一步引导消费者掌握维权技巧，提高经营者自律意识。2019年度瓯海区消费维权十大典型案例如下：

案例一：

大额微信交易需谨慎！

【案例简介】市民陈先生反映其在温州市瓯海区瞿溪某手机店选取了一个“超级靓号”，定价15万元，并一次性通过微信转账支付定金6万元。但是在后来的沟通过程中，商家一直没有给陈先生回复，因此陈先生认为该号码可能不存在，要求商家进行退款。市民表示其转账记录和聊天记录都在，现难以联系到商家，于是向瞿溪（泽雅）市场监管所求助，进行调解。

【处理结果】经我局执法人员调查核实，该商家的营业执照已于去年注销，该起买卖是通过微信来交易的，销售的“超级靓号”真实存在，但由于商家跟上家在交易过程中存在纠纷，因此迟迟未给陈先生回复。最终经执法人员调解，商家表示同意退还6万元定金，但由于经济困难，将分期退款，双方表示同意。

【案例点评】微信属于社交平台，但通过朋友圈发贴招揽生意比较多，其交易的风险较大，一方面卖方的资质不清，产生交易纠纷后难以找到卖家，另一方面，相关监管部门难以对微信的商品进行事前监管，通过微信交易的商品难以确保商品和服务质量，本案消费者通过微信交易大额买卖产生的纠纷，造成维权难的局面。消费保委提醒：消费者尽理避免通过微信进行大额交易，要选择合法的电商平台进行交易。

案例二：

天价塑身衣未达效果？市监介入退还三万！

【案例简介】今年8月22日，李女士向瓯海区市场监督管理局投诉，她于6月15日在瓯海区新桥街道某美容院花费38676元进行减肥（该减肥利用穿着塑身衣减肥），购买时美容院方宣传该塑身衣有瘦身、塑形的功效，是根据个人体型定制的高科技产品。但穿着后，李女士并没有感觉到商家所宣传的瘦身、塑身效果，且皮肤出现疹子，怀疑是塑身衣穿着后所致，她找到美容院方负责人协商，但要求退还余额无望，双方争执无果，遂向市监部门投诉求助。

【处理结果】景新市监所执法人员街道投诉后，立即调查核实，经了解，李女士反映的情况基本属实，但美容院负责人认为李女士需长期穿着才能得到塑身效果的，且塑身衣是为李女士量身定制的产品，无法退货。李女士表示，其穿着塑身衣后，皮肤出现皮疹的情况，已无法继续穿着，坚决要求退款。经执法人员反复调解，最终美容院向李女士退款三万元。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”，经营者向消费者提供有关商品或服务的应该真实、全面，不能作虚假或者引人误解的宣传。消保委提醒：市面上各种美容美体及减肥产品，为了吸引顾客购买，销售人员往往会夸大宣传。消费者要理性消费，在美容院等机构选购具有瘦身、塑形等功能的商品时，要注意与商家签订商品买卖合同，注意合约条款对于售后服务的承诺，了解商品的相关信息，购买时索要发票、“三包”凭证等，以便维权。

案例三：         

预付卡纠纷调解难

【案例简介】2019年10月9日，严先生向瓯海市场监管局投诉，声称其于9月4日在温州市某瓜子餐饮有限公司充值1000元预付卡，10月9日，其到该店进行消费时发现该店已经停业，其卡内尚有余额600多元被侵占。随后，陆续又接到10多起投诉金瓜子公司侵占消费者预付卡余额的投诉。

【处理结果】接诉后，郭溪所调解员将相关投诉并案调解。经初步调查，该金瓜子公司已经停业不再经营，停业后累计欠50来位消费者合计约5万元钱预付卡消费款项。因该企业负责人已经离开瓯海辖区，电话一直未接听，无法组织现场调解。为了维护消费者利益，调解人员连续5天向该公司负责人打了50多次电话后，终于该公司负责人回拨了电话。经调解，该公司同意退还包括严先生在内的约50位消费者预付卡金额近5万元。

【案例点评】预付卡在给消费者带来方便、实惠的同时，也存在着因商家停业而被侵占的风险，一旦经营者破产或跑路，维权相当难。消费者在选择预防卡时应选择有实力、信誉好的店铺，同时要尽快消费完卡内余额，以免造成不必要的损失。

案例四：

二手车买卖引纠纷，一条微信记录挽回损失三千八

【案例简介】2019年7月16日，王某某向瓯海区市场监管局投诉，声称其于2019年6月5日在瓯海某汽车租赁有限公司，花费11万购买一辆丰田雷凌混合动力二手轿车，购买时商家称无修理记录，现发现该车引擎盖等等都是换过的事故车，现要求商家退车。

【处理结果】经调查了解，该公司为了吸引客户购车，故意隐藏该款雷凌轿车事故记录，在没有据证面前，双方争执不下。为扭转不利局面，调解人员调阅了双方微信记录，最终找到一条关于“未发生事故”的对话记录，同时又调阅了该车保险公司的事故记录，真相大白。鉴于该车已经过户，且该引擎盖在丰田4S店维修、质量较好，最终双方一致同意不再退车，补偿差价3800元。

【案例点评】二手车交易市场鱼龙混杂，为维护自身权益，消费者在购买二手车时要牢记：一是要与有资质的二手车行签订书面合同，尽量不要与私人签订买卖协议；二是要在协议是明确权利义务，特别要写明车况和违约责任；三是要在签订合同前，要带专业人员核查看车况，凭行驶证、发动机号等证件到保险公司、交警查询事故记录；四是要保存证据，以便维权。

案例五：

三包期内二次维修不能正常使用可退货

【案例简介】近日，家住温州的一位杨女士于6月19日在瓯海区娄桥街道某商场的某品牌专柜花费1300余元购买了一条黄金项链，7月3日起第二次将项链送往商家处维修，7月20日取回项链佩戴至7月21日，该项链再次断裂，佩戴不到一个月，该项链就断了两次，杨女士认为该项链存在质量问题。于是，杨女士自己去专柜要求退货退款，但是商家不同意，只愿意更换其他款式的项链并需补差价，杨女士认为这样不合理，无奈之下只好投诉到市场监管部门。

【处理结果】接到投诉后，7月26日，娄桥市场监管所工作人员协调组织买卖双方就此事进行调解。杨女士主张：“本来以为这条项链修了2次就好了，谁知道我取回项链的第二天又再次断裂了，幸亏当时及时发现，不然掉了都不知道。这让我对这条项链的质量丧失了信心，所以我希望退掉项链，退回我的钱。”，调解人员将二次修理不能正常使用的法律责任予以分析，认为项链多次断裂确实存在一定质量问题，已经严重影响正常使用，商家应该予以退货。最终，双方意见达成一致意见，商家给杨女士退货退款。

【案例点评】根据《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》第六条规定，黄铂金饰品和珠宝玉石饰品的“三包”有效期为1年。浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。”本案消费者购买的黄金项链在三包期内二次修理不能正常使用，符合这一规定，消费者有权选择退货或者更换。

案例六：

家具价格水很深 买前价格要谈好

【案例简介】2019年10月14日，市民反映2019年6月17日在瓯海区某家具市场的专柜预付3万元订购全屋定制，9月30日最终报价为464000多元，因价格存在很大的差异，现要求退款30000元，商家退其24061元扣其5939元，现要求商家退回余额，与商家协商无果，望介入协调。

【处理结果】收到投诉后，梧田市场监管所调解人员向双方了解情况，主要是双方对总价表示有争议，下定金时只是说了大概的价格，没有明细，由于双方都有没拿出明确的价格计算依据，经调解，解除买卖协议，商家表示同意全额退款消费者30000元，于2019年10月15—16日内退款，双方当事人表示同意。

【案例点评】商品买卖过程中，商品价格是极其重要的内容，双方应当在买卖前要确定好，包括计算方式、结算方式、结算日期，本案买卖双方存在疏忽大意，对价格计算没有予以明确，导致双方争议。消费保委提醒广大消费者，在购买商品付定金前，要与商家签订书面合同，列出价格详细清单或可计算的单价，同时还要在合同中写明交货日期、商品质量要求、违约责任等，以便维权。

案例七：

鞋子穿一小时开线 经营者拒退

【案例简介】2019年6月10日，梧田市场监督管理所接到投诉，陈先生在梧田街道梧慈路某鞋店花费469元购买了一双鞋，鞋子穿了一小时后出现开线情况，要求商家更换无果，望介入协调处理。

【处理结果】工作人员接到投诉后，第一时间展开调查，消费者认为，鞋子穿了一小时后就发现其质量有问题，影响消费者正常使用，因此要求退货。而经营者认为消费者所购买的鞋子已经穿过，鞋底有所磨损，影响其二次销售，不予以退货。工作人员把《中华人民共和国消费者权益保护法》中经营者销售的商品质量、性能方面的规定予以解释，经营者态度有所转变，最终双方达成一致意见，更换一双新鞋给消费者。

【案例点评】根据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”，本案中，消费者鞋子穿了一小时后出现开线情况，该鞋已经不具备应当具有的质量、性能、用途，理应退货或更换。因此，经营者不能简单的以消费者所购买的鞋子已经穿过，影响二次销售为由拒绝退货。

案例八：

羽绒服“跑毛”突出，全额退款

【案例简介】近日，家住温州的姜先生在娄桥街道某品牌专卖店购买了一款羽绒服御寒。穿了几天后发现羽绒服内的羽绒一直往外钻，导致里面的衣服粘毛严重。姜先生认为衣服存在质量问题，于是来到专卖店要求换货或是退货，营业员不仅不承认衣服有质量问题，而且拒绝了姜先生的退换货要求，姜先生只好求助于娄桥市场监督管理所。

【处理结果】工作人员接到投诉后，经对该羽绒服检查，发现该羽绒服确实存在“跑毛”比较突出，造成消费者无法正常使用，存在质量问题，工作人员立即联系该专卖店负责人，经过市场监管所工作人员的调解，专卖店同意给予消费者姜先生退货处理。

【案例点评】当前羽绒服种类繁多，价格高的几千，便宜的几十元，经常会遇到“跑毛”的现象，消费者在购买羽绒服时，最好选择正规商家和知名品牌，如果遇到质量问题时，可与商家协商解决或拨打12345投诉进行维权。消保委向广大消费者提示：购买羽绒服时要注意，除了看标志是否齐全，检查厂名、厂址、面料里料的成分含量、洗涤标志、质量等级、执行标准、羽绒的种类及含绒量、充绒量外，还可以按压羽绒服，松开后迅速回弹、恢复原状的，说明羽绒蓬松度良好，揉搓羽绒服的正反面，观察是否有绒毛钻出，最好用手掂一掂羽绒服的重量，一般情况下重量越轻体积越大，说明含绒量较高，质量较好。

案例九：

装修购买地板引纠纷，定金退赔难

【案例简介】宋女士于9月20日向瓯海双堡西路某地板店支付2000元定金，购买17.5平方米的地板，与商家约定10月23日上门安装，现因商家不能如期安装，要求退还定金，与商家协调无果，2019年10月23日，宋女士向12345投诉，要求帮助调解。

【处理结果】梧田市监所在接到投诉件后，立即联系商家负责人了解具体情况，其表示迟两天完成安装，但消费者不同意，双方争执不下。调解人员向经营者解读《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定，经过耐心调解，最终双方达成和解协议，经营者当面向消费者赔礼道歉，并退还2000元定金，双方均对此表示满意。

【案例点评】定金是约束合同双方权利义务的保障，《中华人民共和国合同法》第一百一十五条规定第一百一十五条“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”，按照法定，本案的经营者要双倍退还定金给消费者，由于该合同纠纷是民事行为，只要双方达成一致意见，双方无异议，也完全可以达成和解协议。消费保委提醒：消费者、经营者在支付和收取定金时要慎重，作为消费者要先看好商品及价格等方面，作为经营者要确保合同履行能力。

案例十：

保健品购买要谨慎，治病还需去医院

【案例简介】2019年3月15日，市民反映其父亲于2018年10月购买三盒熊胆粉花费21000元，表示其父亲受骗，与商家协商退款无果，因此向12345投诉，要求退货退款。

【处理结果】经执法人员调查，该消费者是从鹿城区某健康服务中心购得3盒熊胆粉，2018年12月份已向该健康服务中心退货1盒，退款6879元。由于该商品的厂家是瓯海的，经执法人员调解，商家同意协商将剩余未使用的2盒产品予以退还，共计13758元给消费者，消费者表示同意。

【案例点评】年龄大了身体机能不如往常，许多老年人总是想方设法去购买大量保健品来治疗，但保健品总归不是药品，治病还需到医院。消保委提醒：保健品是保健食品的通俗说法，保健食品是食品的一个种类，适用于特定人群食用，它是人体机理调节剂、营养补充剂，不能直接用于治疗疾病。因此，广大消费者要治病，还要到正规的医疗机构，并根据医师的处方进行治疗，不能轻信保健品夸大虚假宣传，贻误病情。