一、基本概况
2019年上半年，温州市市场监管系统共接到消费者投诉举报25885件，其中投诉18404件、举报7481件。从来源统计：浙江12315行政执法系统接到18375件（其中投诉13109件、举报5266件）。全国12315互联网平台接到投诉举报7510件（其中投诉5295件，举报2215件）。
二、消费投诉情况分析
据浙江12315行政执法系统数据显示，今年上半年共接到消费者投诉13109件（数据来源：浙江省统一政务咨询投诉举报平台、上级交办、直接来电、来信来访、微博、110应急联动等），比去年增加1965件，同比增长17.63%，目前已处理13005件，处理率达99.21%，涉及金额达7145.06万元，为消费者挽回经济损失1937.92万元。
1、按投诉区域分
根据投诉区域划分，上半年接到的投诉量居前三的为鹿城区、瓯海区、瑞安市，投诉量分别是2753件、2473件、1873件，分别占总投诉量的21%、18.86%、14.29%（详见下图）。
2、按投诉性质分析
根据投诉性质划分，上半年涉及质量5794件、售后服务1493件、合同1470件、价格505件、广告341件等问题，分别占投诉量的44.20%%、11.39%%、11.21%%、3.85%%、2.60%%（具体分类情况见下图）。
3、投诉类型划分
根据投诉类型划分，上半年接到商品类投诉9262件,比去年同期增加了436件,同比增长4.94%,占总投诉量的70.65%。接到服务类投诉3847件,比去年同期增加了573件,同比增长17.5%,占总投诉量的29.35%。
三、消费投诉特点分析
上半年全市消费投诉出现“三降三升”的特点，“三降”分别是：网购投诉下降、职业投诉下降、服装投诉下降；“三升”分别为：汽车投诉持续上升、餐饮投诉持续上升、美容美发服务投诉增长。
三降：
1、网购消费投诉首次出现下降。上半年网购消费投诉首次出现下降趋势，共接到投诉2489件，比去年同期减少了128年，比同下降4.89%。原因主要有：一、随着《电子商务法》的颁布实施，市场监管部门加强对网络市场的监管力度，规范电子商务市场秩序；二、随着 “放心消费”对“放心网店”和“无理由退货网店”的创建和培育，保障了网络放心消费；三、随着第三方平台规则的完善，消费者和经营者之间自我和解的案件比例呈快速上升趋势，在双方未能自我和解的情况下通过平台介入也是有效的渠道之一，在很大程度上缓解了网购投诉的上升趋势。
2、职业投诉举报件聚降一半多。全国12315互联网平台为一直是职业投诉举报件重灾之地，其投诉99%以上为职业投诉举报件，上半年该平台共接到投诉5295件，比去年同期减少了5858件，同比下降了一半多。原因主要有：一、借力扫黑除恶，对职业投诉举报情况全面摸底调查，建立职业投诉举报人信息库；二、建立规范流程，避免因程序不规范引发的行政复议和诉讼；三、实行刚柔并济，对投诉举报集中的企业实行行政约谈，并指导企业健康发展；四、深挖预警系统，乐清 “12315预警系统”被各地陆续启用。五、结合“放心消费”，提升网络消费环境减少投诉举报漏洞。
3、质量问题投诉下降。上半年涉及质量问题的投诉5794件，比去年同期减少494件，同比下降7.86%，占总投诉量44.20%（去年占比为53%）。今年我局加大对流通领域商品的抽检力度，妇女用品、服装鞋类、儿童用品、夏令用品、日用消费品等都列入上半年的抽检计划中，并通过各大媒体网络等公布抽检结果，有效促进流通领域商品质量的提升。以每年的投诉热点——服装投诉为例，上半年，服装投诉739件，比去年同期减少了135件、同比下降15.45%。
三升：
1、交通工具投诉有所增多。今年上半年，全市市场监管系统共接到交通工具类投诉为2301件，其中二手车投诉量为376件，投诉量比去年同期增加了554件，同比增长了31.71%，占商品类投诉的24.84%，其中涉及质量问题865件、合同问题596件、售后服务462件、价格问题116件。尤其“西安奔驰车”维权事件引发广泛关注以后，在一定程度上推动了汽车投诉量的上升。为进一步规范汽车销售企业的经营行为，我局郑晓斌副局长到龙湾区汽车销售企业进行实地调研，要求市场监管部门会同相关单位继续对汽车销售行业加强监管，切实破除消费者反映强烈的潜规则，坚决查处侵害消费者权益的违法行为。
2、餐饮投诉略有增加。吃仍是民生关注的问题，尤其是网络订餐的方便快捷使网络餐饮服务行业呈快速发展趋势，而随之而来的投诉也在逐年增加。今年上半年餐饮服务投诉持续上升，共接到投诉538件，比去年同期增加了92件，同比增长20.63%，投诉问题主要是反映食物中有异物、食材过期、不新鲜等现象、商家服务态度恶劣、预付式餐饮充值消费，停业关门要求退钱、网络送餐不及时等等。随着近几年餐饮投诉的不断升温，今年我局推出“以网管网”等七项举措推进全市餐饮服务食品安全工作，以保证市民舌尖上的安全。
3、美容美发服务投诉有增无减。上半年涉及美容美发服务类投诉309件,比去年同期增加了103件,同比上升50%。投诉内容主要涉及美容美发过敏，皮肤发质受伤或受损、未达到约定效果、免费美容陷阱、预付消费引发的纠纷等等。其中因预付消费引发的投诉达101件，约占美容美发类投诉的三份之一，究其原因是2017年施行的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》明确规定，预付消费投诉归属商务部门监管，但由于上半年乐清、瓯海等地因当地政府指定预付消费投诉由市场监管部门处理，故造成上半年涉及美容美发服务类投诉量的增加。
四、举报热点分析
据浙江12315行政执法系统数据显示，今年上半年共接到消费者举报5266件，比去年增加1127件，同比增长27.23%，目前已处理5211件，处理率达98.96%，涉及金额259.69万元，罚款金额37.68万元。举报的违法行为详见下图表：
1、无证照经营仍是举报的热点。上半年无证无照的举报仍是举报的热点所在，共接到举报1376件，比去年同期增加了218件，同比增长18.84%，举报对象遍及商品和服务领域，如无照餐饮店、无照食品制作加工、无照托管培训、无照服装鞋店、注册地址和实际经营地址不一致等等。
2、服装和食品假冒伪劣举报变化。上半年涉及违反商标管理法规的举报207件，比去年同期增加了80件，同比增长62.99%。其中涉及商标假冒169件、商标侵权24件，举报内容主要涉及食品、服装鞋类等。
3、消费者对房地产广告违法案件关注度提高。上半年共接到房地产广告77件，占广告类举报的19.59%，比去年增加了45件，同比增长140.63%。举报内容一是虚假宣传，如反映楼盘或者房屋与广告宣传不符；二是使用绝对化用语，如反映广告使用“顶级豪宅配置、温州最高端的顶级楼盘”等用语。